Conseils pour vos démarches assistance, réclamation, contentieux & litige

En 2020, les transactions en ligne ont été estimées à plus de deux milliards par la « Fédération du e-commerce et de la vente à distance » (ou Fevad). Ainsi, proportionnellement, nombreuses auront été les requêtes concernant des demandes d’assistance clientèle, les réclamations, les démarches nécessaires pour régler un litige ou un contentieux et tout autre demande de type SAV ou assistance technique (suite à un problème de panne, de livraison ou de facturation à un service).

En général, 70 % des français ayant contacté le service client d’une grande enseigne (La Poste, Sony, Orange, Bouygues Telecom, Chronopost, Mondial Relay, etc) estiment avoir bénéficié d’un traitement favorable de leur réclamation.

Nous allons vous indiquer quelques conseils et astuces afin de faciliter vos démarches en ligne.


Transactions en ligne : les plus gros sites internet de France

Transactions en ligne : les plus gros sites internet de France

Voici les sites qui génèrent le plus de transactions en France depuis plusieurs années. Ils proposent tous, en général, divers outils pour améliorer leur relation clientèle, tels que le chat en ligne, les formulaires de contact, une assistance sur leurs sites et les réseaux sociaux et évidemment, un service client accessible par téléphone.

  • Amazon
  • Leboncoin
  • Cdiscount
  • Ebay
  • Fnac
  • Aliexpress
  • Leroy Merlin
  • La Poste
  • Vinted
  • Microsoft
  • Sony
  • FNAC
  • Darty
  • Booking
  • ManoMano
  • Paypal
  • Free
  • Orange
  • SFR
  • Bouygues Telecom
  • Chronopost
  • Mondial Relay
  • DHL
  • UPS
  • HP
  • Apple
  • Rakuten
  • Ebay
  • Doctissimo
  • Ikea
  • Decathlon
  • Colissimo, etc

Comment faire une réclamation ?

Comment faire une réclamation ?

1/ Récoltez tous les éléments nécessaires pour constituer un dossier (numéro de commande, date de la transaction, factures, captures d’écran de vos échanges avec le service concerné, etc)

2/ Réunissez les coordonnées du service auquel envoyer votre réclamation (adresse email, formulaire de contact, numéros de téléphone, etc).

Par exemple, pour formuler une réclamation auprès de La Poste, il vous est possible d’utiliser :

3/ Enfin, rédigez votre courrier en expliquant bien le préjudice dont vous avez été victime, indiquez vos nom, prénom, adresse, numéro de téléphone, numéro de client et les autres éléments de votre dossier.

Banques, services de livraison, opérateurs téléphoniques, fournisseurs d’énergie (eau, gaz, électricité), sites e-commerce et toutes les grandes entreprises présentes sur le territoire français mettent à votre disposition de nombreux moyens d’entrer en relation avec leurs conseillers clientèle.

Retrouvez les coordonnées utiles à vos démarches de réclamations, litiges et demandes d’assistance en contactant nos conseillers du Service Litige Assistance.


Le glossaire des démarches (réclamations, recouvrement, litiges, etc)

Il s'agit d'une démarche également appelée "recouvrement de créances"ou d’impayés, dont la finalité est d'obtenir le paiement d'une dette due par un débiteur à son créancier, et cela par divers moyens légaux, qu'ils soient amiables ou judiciaires.

Qu’est-ce-qu’un recouvrement ?

Il s’agit d’une démarche également appelée « recouvrement de créances »ou d’impayés, dont la finalité est d’obtenir le paiement d’une dette due par un débiteur à son créancier, et cela par divers moyens légaux, qu’ils soient amiables ou judiciaires.

Quelques société spécialisées dans le recouvrement : Recogest, Phenix, CFO France, Creditsafe, Cyrus, etc.

Qu’est-ce-qu’une réclamation ?

Faire une réclamation consiste à faire valoir ses droits en s’adressant à une société ou à une autorité, suite à une interaction n’ayant pas respecté les conditions d’utilisation. Dans le cas d’un achat en ligne, la réclamation peut concerner un problème de livraison (colis perdu, volé ou endommagé) ou un problème de produit (produit non conforme, produit défectueux, etc).

Qu’est-ce-qu’un litige ?

Le litige est l’étape qui indique une impasse lors d’un différend entre deux parties et dont la gravité nécessite visiblement l’intervention d’une juridiction. Généralement, si votre requête est légitime et que votre réclamation n’a pas été traitée comme elle aurait du l’être, vous pouvez entamer une procédure auprès d’un médiateur ou d’une autorité judiciaire pour régler ce litige.

Qu’est-ce-qu’un contentieux ?

Si le terme de « contentieux » peut parfois être synonyme de litige, il désigne aussi le service en charge des dossiers de litiges d’une administration ou d’une entreprise.


Obtenir une assistance, faire une réclamation, régler un litige

Obtenir une assistance pour faire une réclamation ou régler un litige

Si vous rencontrez un problème suite à une transaction avec un site de vente en ligne, une billetterie, une administration, un professionnel ou encore un autre particulier, vous pouvez contacter les équipes du Service Litige Assistance.

Obtenir une assistance pour faire une réclamation ou régler un litige

Les conseillers du service ne sont pas des juristes mais disposent d’une base de données importante afin de vous accompagner dans vos démarches :

  • coordonnées des administrations et des médiateurs en charge de la protection du consommateur
  • mise à votre disposition de documents types pour vos demandes (réclamations, demandes d’indemnisation, demandes de remboursement, etc)
  • coordonnées des sièges sociaux, services réclamation et services clients des entreprises en charge de la gestion des litiges
  • etc.

Appelez le service via le numéro de téléphone 08 90 210 270 (service téléphonique facturé 80 centimes/ minute + prix de l’appel).

Les conseillers traiteront vos demandes du lundi au vendredi, de 08h à 22h.

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